IT Service Desk Technician I

Technicien de service informatique

 Vous devez être disponible pour travailler sur les horaires variables de jour, soir et fin de semaine.

Votre rôle et responsabilités principales

• Être un contributeur-clé à la qualité de l’expérience utilisateur
• Répondre, rechercher, résoudre, assigner et faire remonter les demandes des clients.
• Consigner les interactions avec les clients au moyen du logiciel de gestion des tickets.
• Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants dans un environnement de support informatique.
• Gérer les demandes d’accès conformément aux politiques et procédures de sécurité de l’information.
• Participer à l’évolution de la fonction TI
• Participer au processus de gestion des incidents (détecter et classer les incidents, enquêter sur les problèmes, trouver des solutions aux incidents et gérer la transmission des problèmes aux échelons supérieurs).
• Déclencher des processus de gestion du changement pour le matériel et les logiciels ainsi que pour d’autres actifs informationnels.
• Générer une analyse des tendances liée aux activités de support informatique (demandes, incidents, etc.).
• Gérer la transmission des problèmes aux échelons supérieurs et trouver des solutions d’ordre technique lorsque les problèmes lui sont signalés, y compris, sans toutefois s’y limiter, passer en revue les problèmes en suspens quotidiennement, informer les clients de l’état de leur problème transmis à un échelon supérieur et apporter son aide lorsque des problèmes se reproduisent.
• Être un collègue inspirant et motivant
• Partager vos connaissances avec membres de l’équipe & Contribuer à la base de données des connaissances de l’équipe
• Contribuer à un environnement de travail collaboratif et stimulant.
• Être un agent de changement et un promoteur de la pensée Agile.
• Créer des liens avec l’industrie pour connaître les tendances et proposer des idées innovantes.

Vos qualifications

• Être intéressé à travailler en utilisant les méthodologies Kanban
• Avoir d’excellentes habiletés en service à la clientèle et compétences relationnelles.
• Être capable d’expliquer simplement des concepts de TI complexes.
• Démonter une forte capacité d’analyse et de résolution de problème.
• Faire preuve d’une bonne capacité d'analyse et de synthèse.
• Démontrer des compétences en documentation et en communication.
• Être bilingue : anglais et français.

Compétences techniques

• Activités de gestion de projet utilisant les méthodologies Kanban.
• Connaissance d’Active Directory, de Microsoft Windows et d’Office365 (O365).
• Connaissance d’outils, tels que SCCM/Intune, Jira, PowerShell et Azure AD, atout considérable.
• Démontrer de la sensibilité à la sécurité en TI.

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IT Service Desk Technician

In this role, you are requested to be available to work on the day & shift night and week-end. 

Your Role & Main Responsibilities

• Be an active contributor to the employee experience
• Respond, research, resolve, assign and escalate end-user requests.
• Document customer interactions using ticket management software.
• Manage access requests according to information security policies and procedures.
• Respond to incoming and outgoing IT Support calls with respect to the IT Security policies and processes
• Be contributor to elevate the IT service desk function
• Contribute to the incident management process (incident identification and classification, problem investigation, incidents solutions and escalation).
• Trigger change management processes on hardware software and other information assets.
• Provide analysis of IT Support metrics (requests, incidents, etc..)
• Provide overall escalation management and technical solutions when issues are reported to them, including but not limited to, review of open issues daily, updating our customers on the status of their escalated cases, and assisting in the reproduction of issues.
• Be an inspirational and motivational colleague
• Share your knowledge with the team members & Contribute to the Team Knowledge Base
• Contribute to the collaborative and stimulating work environment
• Be a change agent & Agile mindset promoter
• Be connected to the industry to know tendencies and suggest innovative ideas 

Your Qualifications

• Be interested to work in an environment using Kanban methodologies
• Display strong customer service skills and interpersonal skills.
• Ability to explain complex IT concepts in simple terms
• Possess strong analytical and problem-solving skills
• Possess strong documentation and communication skills.
• Desire to investigate problems.
• Able to accurately follow written technical work instructions.
• Bilingual, French and English.

Technical skills

• Possess knowledge of Active Directory, Microsoft Windows, and Office365 (O365).
• Possess knowledge of tools such as SCCM/Intune, Jira, PowerShell, and Azure AD are considered strong assets.
• Display information technology security awareness.

#MON EWEMI